Sitater fra Monika Holen, servicemarkedssjef Audi Norge
GROW har gjort flere prosjekter med Harald A. Møller siden 2012, blant annet «on site»-trening av servicemarked, lederutvikling, fokus på endringsledelse og foredrag. Fra 2016 gjennomfører vi trening av prosjektledere som jobber med digitalisering og innovasjon, og et sertifiseringsprogram for delesjefer og servicemarkedssjefer. Referansen nedenfor henviser til prosjektet «Flyt i serviceprosessen» fra 2013-2014, som bidro til at Audi økte sin kundetilfredsstillelse på servicemarked ved interne målinger med 5,6 % på bare ett år.
Utgangspunktet
«Vi ønsket å bedre vår kundetilfredsstillelse innen servicemarked for Audi i Norge. Den personlige kontakten ved verkstedbesøk er svært viktig, og skaper lojalitet til oss som både merke og hos den enkelte forhandler. Medarbeiderne som sitter i front har store krav til effektivitet og teknisk innsikt, samtidig så er det et krav om at de skal være svært serviceinnstilte og forstå hver eneste kunde. Vi så her et behov for å gi våre medarbeidere noen verktøy de kan benytte i møtet med hver unike kunde.
Ved første møte var den en umiddelbar kjemi der, som er viktig når man skal jobbe så tett med utfordrende tema som det er lett å bli uenig om. Likte veldig godt tankesettet til GROW, og hvordan de søker å få hver enkelt person til selv å bidra til sin egen utvikling. De har en veldig respektfull måte å jobbe mot mennesker på, og har tro på det som ligger i det enkelte mennesket.»
Gjennomføringen
«Vi laget en helt ny kursserie med fokus på høyere kundetilfredshet og samtidig en mer effektiv hverdag for medarbeideren. Hvordan skape flyt i sin egen hverdagen og flyt ovenfor kunden. Kursserien innbefattet både medarbeidere og deres ledere, som både GROW og vi mente er helt essensielt om man skal skape endring.
Kurset baserte seg mye på involvering og deling av erfaringer, hvor det var dialog og trening på helt reelle caser som hver og en møtte hver dag. Alle kunne kjenne seg igjen, og relatere seg til det de opplevde hver eneste dag.»
Resultatene
«Vi fikk svært gode tilbakemeldinger fra medarbeidere, og fikk utsagn som «Dette er det beste vi har vært på noen gang!». Denne kursserien bidro til at Audi økte sin kundetilfredsstillelse på servicemarked ved interne målinger med 5,6 % på bare ett år!
GROW bidrar til resultater! Men et resultat vil aldri bli bedre enn det du som bedrift er villig til å legge til rette for, og dette krever involvering og åpenhet. Men involvering og åpenhet skaper varige resultater. Vi anbefaler GROW på det varmeste.»